Usługi finansowe – podniesienie wskaźnika poprawnie wypełnianych wniosków kredytowych

O kliencie

Firma z sektora ​usług finansowych działająca na terenie całego kraju, specjalizująca się ​w obsłudze drobnych podmiotów gospodarczych. Podstawowym zakresem działalności organizacji jest sprzedaż pakietu usług finansowych dla działalności gospodarczych w oparciu o sieć podmiotów franczyzowych na terenie całego kraju. Większość obsługi odbywa się poprzez systemy informatyczne, część wniosków jest przyjmowana ​w stacjonarnych oddziałach zlokalizowanych w miastach powyżej 50 tysięcy mieszkańców. Oddziały te obsługują 41% wniosków o otwarcie konta firmowego i uruchomienie linii debetowej w koncie firmowym.​

Potrzeba biznesowa – opis wyzwania

Problem: wskaźnik poprawnie wypełnionych wniosków o założenie konta biznesowego i wniosków o uruchomienie linii debetowej w koncie utrzymuje się na poziomie 43% wszystkich wniosków uruchamianych w oddziałach stacjonarnych. Jest to zdecydowanie za dużo i mocno obciąża budżet oddziałów, a także wpływa negatywnie na poziom zadowolenia klienta ze świadczonych usług.

Potrzeba: usprawnienie procesu obsługi klientów, zwiększenie % poprawnie wypełnianych wniosków kredytowych (wskaźnik biznesowy).​

Działanie: obniżenie kosztów obsługi klientów, zwiększenie poziomu satysfakcji klienta poprzez zmniejszenie % wadliwie wypełnionych wniosków o założenie konta i uruchomienie linii debetowej do 20% wszystkich składanych wniosków ​w oddziałach. 

Zastosowane działania oparte na mechanizmach grywalizacji

Składająca się z dwóch modułów aplikacja natywna: ​

• moduł edukacyjny z microlearningiem i testami ​
• moduł grywalizacji z narzędziami mierzenia skuteczności procesu

Etapy działań

Etap I: opracowanie regulaminu grywalizacji i założeń projektowych (funkcjonalności, merytoryki, promocji).

Etap II: realizacja zasobów microlearningu – jak poprawnie wypełniać wniosek o założenie konta i uruchomienie linii debetowej (2 obiekty).

Etap III: realizacja modułu testowego – pytania quizowe do samodzielnego testowania.

Etap IV: kampania informacyjna – regulamin grywalizacji – start programu.

Etap V: realizacja programu – bieżąca weryfikacja raportów.

Etap VI: rozstrzygnięcie rywalizacji.

Osiągnięte rezultaty – zmiana

• ocena procesu przez użytkowników 4,6/5​
• wyniki projektu: zmniejszenie ilości wadliwie wypełnianych wniosków z 43 do 21% w ciągu 3 miesięcy.​ Wzrost poziomu satysfakcji klientów o 6% ​(ankiety satysfakcji).
• zastosowane mechanizmy: microlearning, aplikacja mobilna, grywalizacja z tabelami wyników.